Kulkukeskuksessa palvelua seurataan ja mahdollisiin epäkohtiin puututaan nopeasti

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
11.2.2021 klo 8.55

Kulkukeskus aloitti toimintansa Espoossa 2.2.2021. Palvelua on kehitetty yhdessä asiakkaiden, kuntien ja neuvostojen kanssa. Kulkukeskus on myös herättänyt paljon kysymyksiä asiakkaiden ja kuljettajien keskuudessa.

Kynnys ry on julkaissut 9.2.2021 artikkelin, jossa on kerrottu asiakkaiden esiintuomista haasteista Kulkukeskuksessa. Näitä asioita on hyvä oikaista ja selventää.

Autot asiakkaiden tarpeiden mukaan

Yksi esille nostettu aihe on autot. Kulkukeskuksessa kuljetus välitetään autolle, joka täyttää asiakkaan tarpeet. Jos asiakas voi käyttää terveydellisistä syistä ainoastaan tietyntyyppistä autoa, on tieto kirjattava asiakasprofiiliin. Asiakasprofiilista vastaa Espoon Vammaispalvelut ja vanhusten palvelut. Kulkukeskuksessa on erityyppisiä autoja. Mukana on esimerkiksi tavallisen henkilöauton kaltaisia matalalattia-autoja, joihin astuminen ei poikkea tavallisesta henkilöautosta.

Vakiotaksi

Kulkukeskuksen asiakasohjeet perustuvat toimintaohjeeseen. Kulkukeskus ei määritä vakiotaksin myöntämistä koskevia perusteta vaan sen tekee asiakkaan kotikunta. Espoossa päätökset vakiotaksin myöntämisestä tekee Vammaispalvelut ja Vanhusten palvelut. Kulkukeskuksen myötä vakiotaksille ei kuitenkaan ole samanlaista tarvetta kuin aiemmin, sillä asiakasprofiili varmistaa asiakkaalle hänen tarpeisiinsa vastaavan auton. Tieto tarpeista kulkee suoraan kuljettajalle ja palvelun sisältöä pystytään valvomaan aiempaa tarkemmin.

Puhelinpalvelussa ruuhkaa

Ensimmäisellä viikolla Kulkukeskuksen puhelinpalvelussa on ollut ajoittain ruuhkaa ja yksittäiset pitkät puhelut ovat pidentäneet odotusaikaa. Tämä on huomioitu ja tätä asiaa kehitetään. Kulkukeskuksesta voi tilata kuljetuksen myös sähköpostilla, tekstiviestillä, sovelluksella tai netissä. Sovelluksen ja netissä toimivan asiakasportaalin saavutettavuudessa on vielä puutteita, ne ovat tiedossa ja korjataan mahdollisimman pian.

Palvelu perustuu asiakasprofiilin tietoihin

Kulkukeskuksen palvelu perustuu asiakkaiden omiin asiakasprofiileihin. Jotta kuljetukset sujuvat asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, on profiilien tiedot oltava oikein. Vammaispalvelut ja vanhusten palvelut ovat keränneet asiakkaiden profiilitietoja verkkokyselyllä sekä kotiin lähetetyllä paperilomakkeella ennen Kulkukeskuksen aloitusta. Osa asiakkaista ei ole ilmoittanut tietojaan ja tästä syystä profiilitiedot saattavat joiltain asiakkailta puuttua. Tietoja päivitetään, kun asiakas on yhteydessä vammaispalveluihin tai vanhusten palveluihin.

Palvelu rinnastettavissa julkiseen liikenteeseen

Sosiaalihuoltolain ja vammaispalvelulain mukaiset kuljetukset korvaavat julkisen liikenteen. Kuten julkisessa liikenteessä, myös Kulkukeskuksessa kuljetusta saattaa joutua hetken odottamaan. Kulkukeskus on määritellyt, että auton on saavuttava Heti-tilauksissa 60 minuutin sisällä. Tässä on onnistuttu hyvin. Ensimmäisen viikon aikana auto saapui keskimäärin 23 minuutin kuluttua tilauksesta. Muutamia myöhästymisiä on myös ollut.

Asiakasinfot vain sähköisesti

Tammikuussa asiakkaille järjestettiin asiakasinfoja. Koronarajoitusten vuoksi tilaisuudet pidettiin Teams Liven kautta. Teams Live mahdollistaa suurempaan osallistujamäärään kuin tavallinen Teams-kokous, mutta valitettavasti Livessä ei ole mahdollista käydä keskustelua. Infossa käytiin läpi asiakasohje ja lyhyesti tilaussovelluksen käyttö. Osallistujat pystyivät jättämään kysymyksiä chatin kautta. Kysymyksiin vastattiin kootusti kirjallisesti. Näin varmistetiin, että jokainen asiakas sai vastaukset kysymyksiin. Vastaukset, asiakasohjeet ja sovelluksen ohje ovat julkaistu Kulkukeskuksen nettisivuilla.

Reaaliaikaista seurantaa ja jatkuvaa kehittämistä

Kulkukeskus kerää palautetta kuljetuksista useita kanavia pitkin ja seuraa kuljetuksia reaaliajassa. Tehdyistä matkoista kerätään myös asiakasarvioita. Mahdollisiin epäkohtiin pyritään puuttumaan nopeasti. Palvelua kehitetään myös jatkossa säännöllisesti yhdessä asiakkaiden ja neuvostojen kanssa.